Droit de rétractation: un nouveau bouton à mettre dans les sites e-commerce
Une nouvelle réglementation est arrivée: l’article 11 bis de la Directive 2011/83/UE impose la mise en place d’un bouton de rétractation sur les sites internet e-commerce.
Cette mise en place devra intervenir avant le 19 juin 2026.
Qui est concerné par la mise en place du bouton?
Tous les sites de e-commerce sont concernés par la mise en place de ce bouton dès lors que leurs clients peuvent bénéficier du droit de rétractation de 14 jours.
Cette législation protège les clients consommateurs. Les rapports B to B (entre professionnels) sont exclus du droit de rétractation.
L’objectif de ce texte est de rendre plus simple l’exercice du droit de rétractation pour les consommateurs.
En effet, celui-ci pouvait s’avérer difficile en cas de formulaire à imprimer puis à renvoyer.
Cette obligation ne concerne pas les exceptions au droit de rétractation posées par l’article L221-28 du code de la consommation.
Que doit-on mettre en place?
Commerçants, entreprises, il vous faudra insérer un bouton visible, explicite et qui sera actif pendant une durée de 14 jours.
Mais ce n’est pas tout. Outre ce bouton, il appartient aux entreprises d’e-commerce de :
- Mettre en place une procédure simple de rétractation après avoir appuyé sur le bouton : exemple : effectuer une redirection vers une page pour compléter les informations (identité, numéro de commande etc) pour confirmer la rétractation. Il est possible également d’inclure le bouton dans le compte client avec une rétractation a effet immédiat. mais attention, il faudra qu’il soit visible.
- Immédiatement indiquer au client la confirmation de la rétractation sur un support durable (ex: par e-mail / pdf), avec mention de la date et de l’heure d’enregistrement de la rétractation en ligne.
- Informer le client de cette possibilité de rétractation. En conséquence, vous devrez adapter les CGV en incluant la mention du bouton dans l’exercice du droit de rétractation
Cette mise en place requiert du temps. Il est conseillé de la prévoir dès maintenant.
- Vous aurez à solutionner l’aspect technique avec votre service IT interne ou avec un webmaster (création des formulaires, activation du bouton pendant un délai de 14 jours puis désactivation, redirection, confirmation).
- Vous devrez également vous occuper de l’aspect juridique (Information des clients avec la mention du bouton dans les CGV, vérification de l’affichage clair, lisible et du contenu du formulaire de confirmation)
Quelles sont les sanctions si je ne mets pas le bouton?
Vous avez jusqu’au 19 juin 2026 pour mettre en place ce bouton sur votre site de e-commerce.
Passé ce délai, si vous n’avez pas ce bouton vous allez encourir des sanctions :
- la plus embêtante c’est la sanction civile prévue : la prorogation du délai de rétractation pendant 12 mois. Elle est difficile à gérer avec des risques importants pour la gestion de votre activité.
- Une amende en cas de contrôle de la DGCCRF
